Boosheid… je moet er maar mee omgaan
23 november Door Margreet Ridder 0 reacties 

´Boze mensen! Wat is dat toch lastig. Ik word er ongemakkelijk van, ik schiet in de verdediging of ik word ook boos. En voor ik het weet sta ik in een verhitte discussie met een boze patiënt’ Ze zegt het met een glimlachje, maar ik zie aan haar dat ze er wel mee zit.

Aan het woord is een deelnemer in mijn training ‘omgaan met oplopende emoties’. Boosheid is vrijwel altijd de emotie die mijn deelnemers het lastigst vinden. Zo ook deze verpleegkundige. 

Het nut van een emotie 

Emoties hebben een belangrijke functie. Ze helpen je om een gebeurtenis te verwerken. Denk bijvoorbeeld aan verdriet. Die helpt je bij het verwerken van verlies. Ik vermoed dat je vast niet zoveel moeite hebt met verdrietige patiënten. Daar ben je als verpleegkundige met een groot empathisch vermogen goed op voorbereid. Dus als je een patiënt ziet die erg verdrietig is, neem je de tijd om te luisteren en je haalt een glaasje water. Maar er zijn ook emoties die we lastig vinden.

We voelen ze zelf vaak liever niet en zien ze ook liever niet bij een ander. Boosheid bijvoorbeeld. Boosheid voelt namelijk al snel als een aanval van kritiek, alsof je te kort schiet. En dat terwijl je de hele dag je benen uit je lijf loopt om je werk goed te doen. ‘Ik doe al zo mijn best en nu krijg ik ook nog die hele lading boosheid over me heen.’

En vaak is het niet eens jouw schuld, maar gaat er ergens anders iets mis. Logisch dat je een boze patiënt liever ziet gaan dan komen. 

Emoties van anderen kosten je ook nog eens tijd. Kostbare tijd! Ze halen je uit je werk. En ze veroorzaken een gevoel van ongemak omdat je niet altijd een oplossing paraat hebt. 

Stoom uit de oren

Ik kan me nog goed herinneren dat ik zelf een keer uitviel tegen een verpleegkundige. Mijn dochter van toen 4 maanden oud, lag al tien dagen flink ziek in het ziekenhuis. Ik had een afspraak met haar arts, maar die kwam niet. De verpleegkundige die me na 2,5 uur wachten kwam vertellen dat de dokter die dag helemaal niet meer langs zou komen, kreeg de volle laag. Niet zo netjes van mij, want ik was boos op de dokter niet op haar.

Natuurlijk heb ik later mijn excuses aangeboden, en zij zei dat ze me wel begreep. Maar het was een naar moment… voor ons allebei. In de zorg is boosheid vrijwel altijd een secundaire emotie. Er gaat een andere emotie aan vooraf, zoals bezorgdheid of verdriet. En frustratie speelt ook een grote rol. Mensen zijn al extra gespannen omdat ze in het ziekenhuis zijn. Ze hebben zorgen, het ziekenhuis roept herinneringen op aan het ziekbed van dierbaren. En soms, ja soms is iemand gewoon ongeduldig.

Als we het tijdens de training hebben over andere emoties die in boosheid overgaan, blijkt dat iedereen best begrip heeft voor de boosheid van patiënten. Logisch, je kunt het je goed voorstellen dat iemand zich zorgen maakt, of dat het heel vervelend is om langer te moeten wachten. Maar dit betekent niet dat het dan ineens makkelijk wordt om een boze uitval te incasseren!

Effectief reageren, kan dat wel?

Vaak zie je het niet aankomen. Staat er ineens een boze patiënt voor je. En dan moet je meteen reageren. Terwijl je al hartstikke druk bent. Eigenlijk heb je daar helemaal geen tijd voor. Dus wil je het zo snel mogelijk opgelost hebben.

Een veelgemaakte ‘fout’ is dat je probeert om snel een inhoudelijk gesprek te voeren met de boze patiënt, maar die is daar vanwege die emotie nog helemaal niet toe in staat. Onthoud dat een emotie van rechts komt, en heeft net als verkeer dat van rechts kom voorrang. Eerst de emotie, dan de inhoud. Als je dat weet dan kun je tijd besparen door eerst aandacht te geven aan de emotie. ‘U bent boos’. En pas als de emotie wat gezakt is, is er ruimte voor het probleem. ‘Wat is er precies aan de hand’.

De emotie wil gezien/gehoord wil worden. Ook boosheid heeft namelijk een functie: iemand komt voor zichzelf op. Door de emotie aandacht te geven, of het even de ruimte te geven om er te zijn, koop je tijd voor jezelf. De patiënt zal zich eerder gehoord voelen en jij hoeft niet zelf boos of geïrriteerd te raken. En dat is tijdwinst.

Sterker nog: dat is de ‘truc’. Want op het moment dat een emotie zich gehoord voelt, heeft het zijn werk gedaan en zal deze in kracht wat afnemen. En als de emotie uit de weg is, is er weer ruimte voor een inhoudelijk gesprek. Om dit te kunnen, is oefenen echt nodig. Een training in het omgaan met oplopende emoties is dan een hele nuttige investering.

 Ik ben Margreet Ridder, ik begeleid teams en zorgprofessionals met teamontwikkeling en leiderschap.